Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại trong công ty Nhật được đánh giá quan trọng bởi ảnh hưởng lớn tới khách hàng, đối tác của công ty. Vì vậy, nếu làm việc tại công ty của Nhật Bản, bạn cần đặc biệt lưu ý những điều này. Vậy nghe và nhận điện thoại, gọi điện thoại như thế nào? Mình sẽ chia sẻ một số kinh nghiệm dưới đây.
Khi khách hàng hay đối tác gọi điện tới công ty, bạn cần nghe và đối thoại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ban đầu, chủ yếu bạn sẽ cần nghe xem khách hàng là ai và muốn gặp ai trong công ty để nối máy.
Rất nhiều tình huống phát sinh có thể khiến cho bạn lúng túng, ví dụ như: người mà khách cần gặp đang họp, không có mặt ở công ty hay chỉ mới ra ngoài một lát,... thì trả lời như thế nào? Bạn sẽ phải biết cách trả lời trong từng trường hợp đó.
Khâu chuẩn bị vô cùng quan trọng, đặc biệt là nếu bạn mới vào công ty, chưa biết hết đồng nghiệp và chưa nắm được khách hàng, đối tác của công ty.
Phần lớn các cuộc gọi bạn sẽ phải nghe tên của khách hàng, đối tác và công ty của họ cùng những thông tin quan trọng. Để không bị “quên béng” sau khi cúp máy thì tốt nhất là bạn nên chuẩn bị giấy note để ghi những thông tin đó.
Ở công ty Nhật thường sẽ có các giấy note chuyên dụng cho những trường hợp này. Đây là những vật dụng quan trọng mà bạn cần chuẩn bị, đặc biệt là nếu bạn chưa quen việc và tiếng Nhật chưa thành thạo.
Mỗi công ty sẽ có một danh sách khách hàng riêng. Nên việc tiếp theo là bạn cần xem và nghiên cứu danh sách khách hàng của công ty. Nếu bạn nhớ và thuộc được tên công ty khách hàng thì càng tốt, để khi nhận điện thoại bạn sẽ dễ dàng nhận diện họ ở bên nào.
Hoặc nếu chưa quen thì bạn có thể để danh sách này ở cạnh khi nghe điện thoại. Thêm nữa là khi khách hàng/đối tác nói tên và công ty của họ xong, bạn cần đọc lại để xác nhận, nếu đọc sai thì sẽ rất thất lễ nên bạn cần xem danh sách và đọc đúng.
Thường thì bạn sẽ chỉ nghe điện thoại cho một bộ phận hoặc phòng ban, nên nếu khách hàng/đối tác cần gặp người trong bộ phận, phòng ban đó thì bạn cần nắm được họ có ở văn phòng không, đang đi làm, đang họp hay ra ngoài,... Nên bạn cần kiểm tra kỹ xem tình trạng nhân sự hôm đó như thế nào để khi khách hỏi tới bạn có thể trả lời được.
Bạn nên kiểm tra vào đầu ngày làm việc. Công ty thường sẽ có các bảng thông báo về nhân sự đi làm ngày hôm đó. Hoặc bạn có thể kiểm tra trên hệ thống của công ty (nếu có).
Việc nghe và trả lời điện thoại cần phải đúng theo trình tự. Bạn có thể tham khảo theo quy trình sau:
Các bước như sau:
- Đặt những vật dụng đã chuẩn bị ngay bên cạnh: bút, giấy nhớ, danh sách khách hàng (nếu có).
- Nhanh chóng nhấc điện thoại lên trong vòng 3 hồi chuông.
Khi nhấc máy lên, việc đầu tiên là bạn cần chào hỏi, có thể tham khảo:
Ví dụ: Bạn ：お電話有難うございます。〇〇会社でございます。 (1)
Người gọi ：▲▲商事の▢▢と申します。お世話になっております。
Bạn ：▲▲商事の▢▢様ですね。お世話になっております。 (2)
Bạn có thể thêm tên và phòng ban của mình để khách hàng/đối tác biết là đang nói chuyện với ai: 「お電話ありがとうございます。○○会社の人事部でございます。」.
Sau khi khách hàng/đối tác xưng danh, bạn hãy chào hỏi lại đối phương (sử dụng câu (2)).
Trường hợp đặc biệt mà bạn để điện thoại kêu quá lâu, quá 3 hồi chuông thì có thể điều chỉnh nội dung một chút như sau:
・ Câu (1): Nếu để đối phương chờ quá 3 hồi chuông 「お待たせ致しました。〇〇会社でございます」
・ Câu (2): Nếu đối phương không xưng tên 「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
・ Nếu không nghe rõ: 「申し訳ございません、お電話が少し遠いようです。 もう一度お名前をお願い致します」
Nếu khách hàng cần gặp bạn:
Trường hợp này, bạn chỉ cần tiếp nhận cuộc gọi và trao đổi như thông thường. Trong quá trình trao đổi với khách hàng/đối tác, bạn hãy lưu ý memo lại thông tin cần thiết để xác nhận lại sau khi cúp máy.
Nếu khách hàng/đối tác cần gặp người khác
Việc mà bạn cần làm là chuyển máy cho đối tượng khách hàng/đối tác cần gặp. Điều quan trọng là bạn cần xác nhận xem người đó có thể nghe máy không.
(1) Nếu người cần nghe không có mặt:
- Bạn thông báo là người cần nghe không có mặt hoặc tình trạng cụ thể như đang họp, ra ngoài,... và báo luôn thời gian quay trở lại công ty nếu bạn nắm được thông tin.
- Bạn cần hỏi xem đối phương có cần gọi lại không và xin các thông tin cần thiết như số điện thoại.
- Sau khi xin xong thông tin, bạn cần xác nhận lại cho chính xác và hỏi thời gian đối phương có thể nghe máy.
- Xưng tên và vị trí, phòng ban của minh.
(2) Nếu người nghe máy có mặt
Việc bạn cần làm là chuyển máy. Tuy nhiên, trước khi chuyển máy, bạn hãy lưu ý thông báo cho đối phương rồi nhấn nút giữ cuộc gọi (保留ボタン）, và nhớ khi chuyển máy, nói rõ tên riêng, tên công ty, mục đích cuộc gọi (nếu có) cho người nghe máy.
Lưu ý: Khi bạn nói chuyện với người ngoài công ty, không thêm danh xưng vào sau tên người trong công ty, kể cả cấp trên và senpai.
Sau khi đã kết thúc cuộc trao đổi qua điện thoại, bạn cần chào và gác máy nhẹ nhàng. Một số câu chào tạm biệt qua điện thoại bạn có thể sử dụng như: 「ありがとうございました」 「失礼致します」 「よろしくお願いいたします」.
Trên đây là một số kỹ năng nghe và trả lời điện thoại trong công ty Nhật mà mình muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng sẽ có giá trị tham khảo và giúp các bạn sớm làm quen với môi trường làm việc ở các công ty Nhật nhé!
Chưa có bình luận nào cả. Hãy là người đầu tiên bình luận bài viết này !
Đăng nhập tài khoản tại đây
HOẶC